Square가 Amplitude를 사용하여 판매자 경험을 향상시키고 성장을 촉진한 방법

인사이트/실행/결과: Square는 Amplitude의 데이터를 활용하여 홈페이지를 재디자인하고 새로운 판매자 여정을 만들어냈습니다. 홈페이지를 순전한 탐색 도구에서 리드 생성 및 판매자를 위한 셀프서비스 온보딩 기능을 갖춘 도구로 변모시키면서 콘텐츠를 개편하고 보조 페이지로 연결되는 링크를 삽입했습니다. 그 후 사용자 경험을 최적화하기 위해 후속의 반복 실행 및 실험을 설계했는데, 이는 Amplitude의 도움 없이는 불가능했을 것입니다. 홈페이지 개편 후 분석한 주요 지표는 두 자릿수의 개선을 보였습니다.

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소규모 사업체에서 신용카드나 체크카드를 탭하여 결제를 진행한 경험이 있다면 Square를 사용해본 적이 있을 가능성이 높습니다. 하지만 Square는 단순한 판매 시점 정보 관리(POS) 플랫폼이 아닙니다. Square는 판매자가 비즈니스를 구축하고 더 많은 고객을 유치할 수 있도록 지원하는 성장 및 수명 주기 관리 시스템입니다.

당사는 금융 서비스, 고객 참여 및 직원 관리 소프트웨어 등을 판매합니다. 또한 공개 웹 온보딩 대시보드를 통해 판매자는 몇 분 만에 판매를 시작할 수 있으며, 이는 당사의 도움 경험으로도 작용합니다.

이러한 기능을 모두 통합하고 판매자를 위한 가치를 극대화하는 DNA는 바로 데이터입니다. 당사의 과제는 언제나 판매자가 비즈니스를 원활하게 운영할 수 있도록 충분한 딥데이터를 찾아 세분화함으로써 판매자의 여정을 이해하는 데 있었습니다.

긍정적인 피드백 루프 기반 구축

저는 Square의 성장 플랫폼 및 AI 담당자로서 이러한 도구가 판매자에게 문제없이 효과를 발휘하도록 합니다. 당사 제품에 대한 참여도를 견인하는 복잡한 데이터 패턴을 이해하기 위해 Amplitude 애널리틱스나 Amplitude 잠재 고객을 활용합니다. Amplitude는 단순한 분석 플랫폼이 아니라, 당사 기술 스택의 핵심 구성 요소입니다.

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Square는 판매자 성장을 더 잘 이해하고 기존 제품을 미세 조정하여 그 가치를 극대화하며 내부 성장을 촉진하기 위해 Amplitude 플랫폼을 채택했습니다. 이를 통해 형성된 긍정적인 피드백 루프는 판매자가 비즈니스의 모든 측면을 관리하도록 도와주는 수십 개의 추가 솔루션을 출시할 수 있는 동력이 되었습니다. 2021년에는 성장 및 수명 주기 마케팅 도구를 더욱 정교하게 개선하기 위해 잠재 고객을 추가로 출시했습니다. 이는 당사가 판매자의 요구에 부응하는 방식으로 판매자를 타겟팅하고, 관련 인사이트를 제공하며, 비즈니스 성장을 촉진하는 실행 가능한 경로를 만드는 제품을 교차 판매할 수 있도록 했습니다.

판매자 경험 개선을 위한 도입 촉진

제가 Square에 입사했을 때 Amplitude는 좋은 반응을 얻고 있었지만 팀마다 따로 사용하고 있는 상황이었습니다. 고객 데이터 플랫폼(CDP)이 모든 제품과 완전히 통합되지 않았기 때문에 데이터 공백이 발생하면서 Amplitude에서 의미 있는 인사이트를 얻을 수 없었습니다. 그래서 모든 제품을 CDP에 추가하고 Amplitude에 고품질 데이터를 전송하는 이벤트를 만들기 위한 전략적 이니셔티브를 출범했습니다. 데이터 스트림을 최적화하고 탄탄한 데이터 거버넌스 프레임워크를 구축하여 판매자에 대한 유용한 지표를 수집할 수 있었습니다. 그리고 Amplitude 사용 확장에 힘입어 전사적 혁신이 시작되었습니다.

Amplitude는 셀프서비스 분석에 매우 적합하지만, 저희 팀은 너무 바빠서 플랫폼의 복잡한 기능을 모두 배우기 어려운 상황이었습니다. 우리는 상근 역량 강화 매니저를 고용하여 프로덕트 팀에게 Amplitude에 대해, 그리고 판매자의 여정을 이해하기 위해 모니터링해야 하는 사항에 대해 교육했습니다. 직원들이 대시보드 설정, 판매자 세그먼트 구축, 퍼널 분석 과정 전반을 역량 강화 매니저의 도움을 받아 진행함으로써 도입을 가속화할 수 있었습니다.

그뿐만이 아닙니다. Square는 성장 궤도에 있으며, 제품 개발 팀과 마케팅 팀의 신규 구성원을 위해 시간을 들여 Amplitude의 강력한 기능에 대해 교육하고 있습니다.

처음에는 수익 확보, 리텐션, 생애 수익 가치와 같은 후행 지표에 중점을 두었습니다. 그러나 선행 지표로 중점을 전환하고자 했으며, 이는 사용자 인터페이스마다 달라질 수 있는 경험 지표가 더 중요해진다는 것을 의미했습니다. Square의 주요 가치 제안은 항상 판매자의 시간을 절약하고 POS 경험을 향상시키는 데 있었으며, 궁극적으로 이 두 가지 요소의 성공적인 달성 여부가 회사의 수익에 영향을 미칩니다. 우리는 웹 성과 지표를 분석하기 시작했고, 온보딩 전환 신호와 제품 정보 소비량을 찾기 시작했습니다. 우리가 세운 가설은 판매자가 사이트를 통해 시간을 절약하거나 고객 경험을 개선하고 있다는 것을 증명할 수 있다면 그것이 사실상 우리 플랫폼의 가치를 입증해 준다는 것이었습니다.

Amplitude는 우리 플랫폼의 판매자에게 대단히 유용한 결과를 가져온 두 가지 주요 프로젝트를 추진하는 데 도움을 주었습니다. 첫 번째는 멀티 프로덕트 온보딩이었습니다. 이는 온보딩 경험을 대대적으로 개편하여 판매자 경험을 변화시키고 여러 제품에 사용할 수 있는 개인화된 순위 모델과 향상된 제품 추천 기능을 추가하는 프로젝트였습니다. 이제 판매자는 Square에서 자동으로 배정하는 제품 대신 구체적인 제품을 직접 선택할 수 있습니다. 새로운 시스템에서는 또한 더 나은 제품을 추천하고, 설정과 가입 단계 사이의 연속성을 보장하는 가격 확인 화면이 추가되었습니다. 판매자를 위한 멀티 프로덕트 설정 가이드도 추가했습니다.

게다가 우리는 Amplitude의 데이터를 사용하여 Square의 홈페이지를 재디자인함으로써 단순한 탐색 도구를 넘어 새로운 판매자 여정을 창조하는 공간으로 만들었습니다. 리드 생성 및 판매자를 위한 셀프서비스 온보딩 기능을 추가하고, 콘텐츠를 개편하고, 보조 페이지로 연결되는 링크를 삽입했습니다. 그 후 사용자 경험을 최적화하기 위해 후속의 여러 반복 실행 및 실험을 설계했는데, 이는 Amplitude의 도움 없이는 불가능했을 것입니다. 홈페이지 개편 후 분석한 주요 지표는 두 자릿수의 개선을 보였습니다.

분석 분야의 만능 도구 활용

Amplitude 덕분에 우리는 판매자 행동을 전과 비교할 수 없을 정도로 잘 파악할 수 있게 되었습니다. 새롭게 얻은 이 가시성은 우리가 판매자 경험 및 전환율, 제품 도입, 결제 활성화와 같은 지표를 검토하고 디버깅하는 데 도움이 됩니다. Square에서는 판매자가 우리 제품을 다루며 작업을 완료하는 속도를 분석하는데, 가장 큰 효과는 시간 절약으로 나타났습니다. Amplitude의 빠른 차트 생성 기능 덕분에 당사의 데이터 사이언티스트는 너무 어렵거나 복잡한 작업 없이도 제품 변경 대시보드를 매우 빠르게 구축할 수 있었습니다. 이는 팀이 데이터 기반의 반복을 빠르게 수행할 수 있도록 합니다. Amplitude를 통해 데이터 애널리스트가 고객 데이터를 분석하는 데 소요되는 시간이 90% 줄어들었으며, 이에 따라 회사 수익에 영향을 미치는 프로젝트에 집중할 수 있는 시간이 늘어나 생산성이 향상되었습니다.

Amplitude가 없었다면 이 모든 기능을 직접 개발해야 했을 것입니다. 수년의 시간과 대규모 엔지니어 팀을 필요로 하는 작업으로, 새로운 제품을 구축하고 판매자를 지원하는 데 방해가 되었겠죠. 결과 또한 Amplitude가 제공하는 탁월한 제품을 따라가지 못했을 겁니다.

일부 기업은 ROI 측정에 있어 매출만을 가지고 접근하지만, Square에서는 생산성 및 긍정적인 데이터 문화 면에서의 이익을 봅니다. Amplitude가 만능 해결사라는 것은 아니지만, 우리가 지속적으로 누적 가치를 창출하는 인사이트를 발견하고 있다는 것은 부정할 수 없는 사실입니다. 우리 팀이 한 가지 가설을 세웠지만 Amplitude를 통해 그와는 다른 사실을 알게 된 경우가 많이 있었습니다. 예를 들어, 우리는 처음에 판매자들이 채팅 옵션을 사용하는 대신 '영업팀에 문의하기' 페이지에서 리드 양식을 제출하는 것을 선호할 것이라고 생각했습니다. 그러나 상위 사용자 여정을 검토하기 위해 Pathfinder 차트를 생성한 결과, 채팅을 통한 상호작용이 양식 작성보다 판매자 참여도를 높이는 것으로 나타났습니다. 이 주목할 만한 인사이트는 '영업팀에 문의하기' 흐름을 재설계하기로 결정하는 데 핵심적인 역할을 했습니다.

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Amplitude 덕분에 우리는 판매자의 복잡하고 진화하는 행동을 심층적으로 분석할 수 있으며, 이를 통해 계속해서 변화하는 판매자 니즈에 발맞추는 새로운 제품을 개발할 수 있습니다. Amplitude의 심오하고 즉각적인 인사이트와 적응성은 변화하는 고객 니즈를 추적하고 판매자 경험을 최적화하는 데 도움이 됩니다. Amplitude가 보여주는 심도, 유연성, 속도의 독특한 조합은 Square의 업무 방식과 같은 방향을 바라보고 있습니다. 이러한 종류의 강력하고도 유용한 도움을 주는 다른 분석 플랫폼은 아직 보지 못했어요.

Amplitude는 제품 관리자든 데이터 애널리스트든 Square에서 일하는 누구나 활용할 수 있는 수십 가지 유용한 도구를 갖춘 스위스 아미 나이프와 같습니다. 과거에는 사용자 데이터를 다루기 위해 복잡한 분석 개념과 플랫폼을 마스터할 수 있도록 전문 교육을 받아야 했습니다. 이제는 회사 내의 누구나 마우스로 클릭하기만 하면 의미 있는 인사이트를 얻을 수 있습니다. 필요할 때마다 데이터 사이언티스트의 도구 상자를 손쉽게 사용할 수 있게 된 거죠.

Amplitude와 함께 그늘에서 벗어나기

Amplitude 팀은 이를 사용하는 제품 관리자, 데이터 애널리스트 및 다양한 전문 직군의 니즈를 이해하는 전문가들로 구성되어 있습니다. Amplitude 플랫폼이 우리의 워크플로와 이렇게 잘 맞는 이유죠. 모범 사례를 수립하고 데이터 기반 문화를 조성하는 강력한 도구를 제공하니까요. Amplitude는 신뢰할 수 있는 파트너이자 최첨단 분석 기술 제공업체입니다.

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Amplitude의 엔지니어들은 고객 중심 상호작용의 복잡성을 해결하면서 우리의 니즈를 예측합니다. 저는 Amplitude 고객 자문 위원회의 일원으로서 그들이 얼마나 헌신적으로 일하는지 직접 목격했습니다. Amplitude는 지속적인 혁신과 발전을 통해 자사 제품에 책임을 다하고, Square는 그 전문 지식의 수혜를 받습니다.

Amplitude 덕분에 Square에서는 데이터에 경계가 사라졌습니다. 프로덕트 관리자가 스스로 간단한 분석을 수행할 수 있으니, 데이터 사이언티스트와 애널리스트는 복잡한 문제에 집중할 수 있죠. 우리는 분석 플랫폼을 변경하고 업무 관행을 조정함으로써 데이터의 가치를 아는 문화를 구축했습니다. 모든 사람이 같은 데이터를 볼 수 있으므로 더 이상 서로의 목적이 상충하지 않으며, 이는 협업의 강화로 이어집니다.

데이터 공유를 통해 모두가 같은 방향을 바라볼 수 있게 됩니다. Amplitude는 그 촉매제 역할을 했습니다. 우리는 직원들을 교육하고 분석을 중심으로 조직의 우선순위를 재조정했습니다. 이 작업이 완료된 후에는 생산성이 개선되었죠. 우리는 그림자에서 벗어나 빛을 향한 걸음을 떼었습니다. Square와 고객을 위한 결과 개선이 기다리고 있는 방향이죠.