Walmart가 Amplitude를 활용하여 옴니채널 고객 경험을 향상시킨 방법

Walmart는 58년 전 창사 이래 성장을 거듭해 왔지만, 고객들이 비용을 절약하고 더 나은 삶을 영위하도록 돕는다는 회사의 목표는 여전히 변함없습니다. 이는 현대 사회에서 바쁜 가족들의 일상을 좀 더 편리하게 만드는 것을 의미합니다. 계속 성장하고 새로운 과제에 직면하는 가운데 디지털 고객 경험 최적화는 회사가 현재 집중적으로 추진하는 사안 중 하나입니다. 우리는 전자상거래 플랫폼을 어떻게 통합할지, 그리고 오프라인 매장에서 모바일 고객들에게 Walmart 서비스를 이용할 수 있는 도구를 제공하고 지원하는 방안에 대해 매우 신중하게 접근해야 합니다.

Walmart의 모바일 마케팅 담당 이사로서 저는 팀과 함께 Walmart의 주력 모바일 앱의 전반적인 성장을 책임지고 있습니다. 우리 팀은 앱 신규 사용자 확보 및 유지율을 높이는 것은 물론, 사용자 참여도 최적화, 기능 활용도 개선, 신규 출시 제품의 시장 진출(GTM·go-to-market) 전략까지 포괄적으로 담당합니다.

성과를 내는 기술 스택

2018년 말 제가 팀에 합류했을 때, 우리의 목표는 최근 앱 고객 확보로 다져진 탄탄한 기반을 바탕으로, 모바일 고객층을 파악하기 위해 기존의 다양한 도구를 더욱 효과적으로 활용하는 것이었습니다. Amplitude는 고객에 대한 보다 포괄적인 관점을 구축하고, 데이터를 효과적으로 관리하여 고객의 모바일 여정, 흐름, 퍼널을 파악하는 데 핵심적인 역할을 해왔습니다.

#고객여정 전체를 한눈에 파악하는 것은 제품팀과 #마케팅팀 모두에게 매우 중요합니다. 클릭하여 트윗하기

마케팅팀은 앱 어트리뷰션, 데이터 공유, 시각화를 위한 구성 요소를 중점으로 마케팅 캠페인을 지원하기 위해 모바일 성장 스택을 구축했으나, 고객 여정에 대한 종합적인 파악은 제품팀과 마케팅팀 모두에게 필수적입니다. Walmart는 Amplitude의 초기 고객사 중 하나였으며, 우리는 처음부터 Amplitude의 시각화 플랫폼을 폭넓게 활용하여 시간 경과에 따른 모바일 고객들의 변화를 지속적으로 파악해 왔습니다.

Amplitude는 모바일 환경에 특화된 고속 사용자 행동 분석 기능을 갖추고 있어, 당사의 분석 스택에 강력한 보완 요소가 되었습니다. 컴퓨팅 성능, 분석 지표, 유연한 활용도 덕분에 고객 데이터 분석이 훨씬 수월해졌습니다. 심층적이고 폭넓은 기능은 고객의 행동 양식 및 앱 내에서 고객에게 가치를 창출하는 요인이 무엇인지 파악하는 데 도움이 됩니다.

고객 경험 개선을 위한 앱 통합 작업

Walmart 모바일 앱은 여러 채널을 통해 쇼핑하는 옴니 채널 고객을 지원하고 편의를 제공하는 것을 목표로 합니다. 이러한 도구와 기능은 매장을 들르기 전에 앱으로 상품을 둘러보거나 앱 구매 후 당일 픽업 또는 배송을 요청하는 고객은 물론 매장 직접 방문 고객에게도 동등한 가치를 제공하도록 설계되었습니다.

지난 몇 년간 Walmart 앱은 제품 스캔, 가격 확인, 식료품 픽업, 재고 확인 등 다양한 매장 내 기능를 지속적으로 강화해 왔습니다. 이러한 핵심 기능 및 시간에 쫒기는 가족 단위 고객을 위해 설계된 추가적인 편의 기능은 앱의 이용 지속성을 높여주지만, 고객의 필요를 파악하고 충족시키는 데 있어 복잡성을 가중시키기도 합니다. '오프라인' 소매 마케팅 담당자의 경우 고객의 요구를 적절하게 충족하기 위해 고객의 상황을 이해하는 것이 필수적입니다.

작년 이전까지 Walmart는 식료품용 앱과 일반 상품용 앱이라는 두 가지 앱을 출시했습니다. 2020년 5월, 두 앱 모두 다운로드 수가 사상 최고치를 기록했으며, 바로 그 시점에 모바일 앱을 통합했습니다. 우리는 이 조치가 궁극적으로 더 나은 고객 경험으로 이어질 것이라는 것을 알고 있었습니다. Amplitude는 당시 앱 사용량 급증세를 측정하는 데 이미 핵심적 역할을 했으나, 기하급수적인 성장세를 보이던 시점에 두 고객층을 마이그레이션하기 위한 대규모 작업 과정에서도 Amplitude 플랫폼은 매우 유용했습니다.

일반 상품 고객들은 특정 주기(주간, 월간, 혹은 1년에 몇 번)에 따라 앱을 통해 쇼핑하는 것으로 나타났습니다. 이는 사람들이 매주 식료품을 구매하는 방식과 상당히 다릅니다. 우리는 앱 통합 전, 도중, 이후의 고객 세그먼트 현황을 파악할 수 있도록 Amplitude 내에서 모니터링 시스템을 구축했습니다. 덕분에 마이그레이션 전 과정에 걸쳐 코호트를 정확하게 모니터링할 수 있었으며, 이를 통해 중요한 실시간 보고를 수행할 수 있었습니다.

시각화 도구의 장점은 신속한 보고를 가능하게 할 뿐 아니라, 신속한 비교·분석을 통해 특정 사용자 행동의 급증이나 세그먼트 변화가 언제, 어떤 사건에 의해 촉발되었는지 쉽게 파악할 수 있다는 점입니다. 최근 팀은 자연 유입 앱 설치 건수가 급증한 원인을 파악하지 못해 난감한 상황에 처했습니다. 이때 Amplitude 덕분에 특정 날짜와 이벤트로 빠르게 범위를 좁혀 원인을 파악할 수 있었습니다. 그 결과, 앱 설치 건수가 급증하게 된 이유가 매장에 출시된 특정 상품과 관련 있다는 사실을 알게 되었습니다.

이 중요한 데이터를 확인하고 공유할 수 있었으며, 이를 통해 채널 간 고객 행동에 대한 인사이트를 늘리고 세분화된 수준에서 더 많은 정보를 얻을 수 있었습니다. 그와 함께 그간 몰랐던 몇 가지 예상외의 사실을 발견할 수 있었고, 이는 향후 앱 사용량에 영향을 미칠 것으로 예상됩니다. 결과적으로, 성과를 예측하는 팀의 역량이 크게 향상되었습니다.

세부적인 분석: 고객 참여도와 고객 여정에 대한 이해 및 평가

유료 미디어에서는 고객과 예산을 고려하여 항상 최적의 채널과 메시지를 선정해야 합니다. Amplitude는 특히 고객 참여 및 재참여와 관련하여, 고객과의 주요 접점에 대한 이해를 한 단계 더 심화하는 데 도움이 되었습니다. 과거의 중요한 시점에 근거해 도출된 예측은 미래에 대한 가정에 반영되며, 성장세 급증이 언제 있을지, 주요 사건이 장기적인 고객 유지 가정에 어떤 영향을 미칠지(혹은 미치지 않는지), 그리고 주요 사건을 중심으로 고객 유지 전략과 시기를 어떻게 계획해야 할지 판단하는 데 유용할 수 있습니다.

한눈에 파악하기 쉬운 데이터가 바로 눈앞에 있다면, 의사결정이 훨씬 수월해집니다. 클릭하여 트윗하기

고객의 상황, 사용자 이용 빈도 및 관련 여정을 이해하면 보다 맞춤화된 재참여 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다. 앱 설치 후 활성화 및 전략적 재참여를 위해서는 핵심 이벤트와 그 발생 시점을 파악해야 합니다. 이를 통해, 예를 들면 고객의 장기적 이용을 유도하기 위한 모델과 계획을 수립하거나, 이탈 위험이 있는 고객을 대상으로 참여 전략을 기획할 수 있습니다.

당사는 Amplitude의 고객 세분화 도구를 자주 활용하여 다양한 고객 유형을 파악하고 이에 기반한 계획을 수립하며, 사용 현황, 구매 내역, 매장 내 기능 이용 현황 등 핵심 지표를 심층적으로 분석합니다. 한눈에 파악하기 쉬운 데이터가 바로 눈앞에 있다면, 의사결정이 훨씬 수월해집니다.

셀프서비스 도구로 신뢰 구축

고객들이 자신에게 맞춤화된 경험을 높이 평가하듯이, 사내 팀들도 팀별 요구 사항에 맞춰 제공되는 Amplitude 인사이트를 활용할 수 있다는 점을 높이 평가합니다. 당사처럼 규모가 큰 기업에서는 사일로 현상이 쉽게 생길 수 있으므로, 주요 데이터를 전사적으로 배포할 방법을 찾아야 합니다. Amplitude를 활용하면, 어느 팀이나 부서에 소속되어 있든 모든 구성원이 데이터에 접근할 수 있고 긴밀하게 협력할 수 있습니다. 이 데이터를 기반으로 업무상 중요한 결정을 내릴 수 있어 안심이 됩니다.

셀프 서비스 분석 솔루션은 데이터 사일로 현상을 방지하고 대기업이 신속하게 움직이며 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 클릭하여 트윗하기

당사의 마케팅 및 제품팀은 항상 데이터 수치를 면밀히 분석하고 있으며, 셀프 서비스 기능과 사용자 인터페이스(UI) 개선 덕분에 모든 팀원이 자신의 역량을 확신할 수 있게 되었습니다. 특히 Walmart와 같은 대기업 조직에서는 마케팅을 위한 셀프서비스 데이터 및 분석 도구 없이는 신속하게 업무를 처리할 수 없습니다. 조직의 규모가 크고, 수집 및 분석하는 데이터의 양이 증가하는 상황에서도 팀을 민첩하게 유지할 수 있는 것은 이 덕분입니다.

Walmart가 바쁜 가족들의 일상을 좀 더 편리하게 만드는 것을 목표로 하는 것처럼, Amplitude는 바쁜 마케팅 팀과 제품 팀의 업무 부담을 덜어줍니다. Amplitude의 가치는 셀프서비스 환경에서 교차 기능팀이 정보에 입각한 의사 결정을 내리고 신속하게 움직일 수 있도록 해준다는 데 있습니다. 이는 모든 팀의 역량을 강화해 줍니다.