Cómo Walmart saca partido de Amplitude para mejorar la experiencia omnicanal del cliente

Walmart ha evolucionado desde nuestros inicios hace más de 58 años, pero nuestro objetivo sigue siendo el mismo: ayudar a las personas a ahorrar dinero y vivir mejor. Esto significa facilitar el día a día de las familias con poco tiempo libre. A medida que seguimos creciendo y afrontando nuevos retos, uno de los objetivos es optimizar la experiencia digital de los clientes. Tenemos que ser muy conscientes de cómo integramos nuestra plataforma de comercio electrónico y de atender a los clientes que usan el móvil en las tiendas físicas, proporcionándoles herramientas y acceso a los servicios de Walmart.

Me encargo de la dirección de marketing en dispositivos móviles de Walmart, y mi equipo se ocupa del crecimiento general de la aplicación móvil insignia de Walmart. Impulsamos la adquisición y la retención en la aplicación, pero también trabajamos en optimizar la interacción, la utilización de funciones y la estrategia de lanzamiento al mercado (GTM) de los nuevos productos.

Un pila tecnológica que da resultados

Cuando me uní al equipo a finales de 2018, nuestro objetivo era aprovechar la sólida base que nos había proporcionado la reciente adquisición de la aplicación para sacar más partido a las herramientas de las que disponíamos y conocer así mejor a los clientes con dispositivos móviles. Amplitude ha sido fundamental para crear una visión más integral de nuestros clientes y obtener un mejor control de nuestros datos para comprender los recorridos, flujos y embudos de los clientes que usan dispositivos móviles.

Una visión completa del #recorridodelcliente es crucial tanto para los equipos de producto como para los de #marketing. Haz clic para tuitear

El equipo de marketing creó la pila de crecimiento en dispositivos móviles para respaldar las campañas de marketing, haciendo hincapié en los componentes para la atribución de aplicaciones, el intercambio de datos y la visualización. Pero una visión completa del recorrido del cliente es crucial tanto para los equipos de producto como para los de marketing. Walmart fue uno de los primeros clientes de Amplitude y, desde el principio, utilizamos su plataforma de visualización ampliamente para comprender a nuestros clientes de dispositivos móviles a lo largo del tiempo.

Amplitude es una potente incorporación a nuestra pila de análisis gracias a sus aspectos de comportamiento específicos para dispositivos móviles de alta velocidad. Entre la potencia de cálculo, las métricas y la flexibilidad, ha facilitado mucho nuestro análisis de los datos de los clientes. La profundidad y amplitud de las capacidades nos ayuda a obtener una comprensión más detallada del comportamiento de nuestra clientela y de lo que genera valor para ella en la aplicación.

Fusionar aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente

La aplicación de Walmart para dispositivos móviles tiene como objetivo prestar servicio y asistencia a los clientes que compran en distintos canales. Las herramientas y funciones están diseñadas para aportar el mismo valor al cliente que compra en la tienda, al que echa un vistazo a los artículos antes de ir y al que los compra en la aplicación para recogerlos o recibirlos el mismo día.

A lo largo de los años, la aplicación de Walmart ha ido incorporando un potente conjunto de herramientas para usar en la tienda: escanear productos, comprobar precios, recoger la compra, ver la disponibilidad de los artículos y mucho más. Estas funciones resultan muy prácticas para las familias atareadas y fomentan la fidelidad a la aplicación, pero también aumentan la complejidad a la hora de conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. Para los profesionales del marketing minorista tradicional, es fundamental comprender el contexto de los clientes para satisfacer adecuadamente sus necesidades.

Antes del año pasado, Walmart tenía dos aplicaciones: una de comestibles y otra de productos generales. En mayo de 2020, alcanzamos máximos históricos en las descargas de ambas y, exactamente al mismo tiempo, las consolidamos. Sabíamos que, en última instancia, esto mejoraría la experiencia de los clientes. Amplitude ya era fundamental para medir el aumento del uso de las aplicaciones en esa época, pero la plataforma también resultó imprescindible durante el enorme esfuerzo que realizamos para migrar a nuestros dos públicos en un momento de crecimiento exponencial.

La clientela de productos generales compra en la aplicación con una frecuencia específica: semanalmente, mensualmente o varias veces al año. Es un comportamiento muy diferente al de la compra semanal de alimentos. Configuramos la monitorización dentro de Amplitude para tener una visión de los segmentos de clientes antes, durante y después de consolidar las aplicaciones. Gracias a ello, pudimos supervisar las cohortes con precisión durante toda la migración, lo que permitió generar informes muy importantes en tiempo real.

Lo bueno de una herramienta de visualización es que no solo permite generar informes rápidamente, sino también realizar un análisis comparativo rápido para ver fácilmente cuándo aparecieron picos o cambios de segmento en el comportamiento de los usuarios y qué eventos los desencadenaron. Hace poco, el equipo se sorprendió al detectar un importante aumento en las instalaciones orgánicas de la aplicación. Amplitude nos permitió encontrar rápidamente la fecha y el evento específicos que habían desencadenado ese aumento: estaba relacionado con un artículo especial que se había lanzado en la tienda.

Pudimos ver y compartir esos importantes datos, de forma que conseguimos más información sobre el comportamiento de los clientes en todos los canales y sacamos más conclusiones a un nivel detallado. Descubrimos algunas cosas sorprendentes sobre los posibles efectos en el uso de la aplicación en el futuro. Como resultado, nuestra capacidad para proyectar resultados mejoró considerablemente.

Obtener datos granulares: comprender y evaluar el compromiso y los recorridos de los clientes

En los medios de pago, hay que evaluar constantemente el lugar y el mensaje adecuados para tus clientes (y para tu inversión). Amplitude nos ayudó a conocer mejor los principales puntos de contacto de nuestros clientes, en especial en lo que respecta al compromiso y su recuperación. A partir de los momentos claves del historial, realizamos predicciones que se incorporan a nuestras hipótesis para el futuro y que pueden ayudar a determinar cuándo se producirán picos de crecimiento, cómo influyen (o no) los eventos de los momentos clave en las hipótesis de retención a largo plazo y cómo podríamos planificar la estrategia de retención y el calendario en torno a los eventos clave.

Cuando tienes los datos delante y son fáciles de ver, es más sencillo tomar decisiones. Haz clic para tuitear

Comprender el contexto de los clientes, el ritmo de los usuarios y los recorridos asociados permite adoptar un enfoque más personalizado para recuperar el compromiso. La activación posterior a la instalación y la recuperación estratégica del compromiso requieren descubrir los eventos clave y el momento en que ocurren para crear modelos y planes de longevidad, por ejemplo, o para planificar estrategias de compromiso para los usuarios en riesgo de abandono.

A menudo aprovechamos las herramientas de segmentación del público de Amplitude para comprender y elaborar planes basados en tipos de clientes variables, analizando las medidas clave del uso, las compras y el uso de las funciones en la tienda. Cuando tienes los datos delante y son fáciles de ver, es más sencillo tomar decisiones.

Generar confianza con herramientas de autoservicio

Al igual que nuestros clientes valoran una experiencia a su medida, nuestros equipos internos agradecen poder acceder a datos de Amplitude adaptados a sus necesidades particulares. En una empresa tan grande, pueden formarse silos rápidamente, por lo que hay que encontrar la manera de distribuir los datos importantes por toda la empresa. Con Amplitude, todos tenemos acceso a los datos y podemos ponernos de acuerdo, independientemente del equipo o la división donde estemos. Es un alivio poder tomar decisiones críticas basándonos en esos datos.

Una solución de análisis de autoservicio elimina los silos de datos y permite a las grandes empresas actuar con rapidez y tomar decisiones informadas. Haz clic para tuitear

Nuestros equipos de marketing y producto siempre están analizando cifras. Las funciones de autoservicio y las mejoras de la interfaz de usuario logran que todos confíen en sus propias capacidades. No se puede trabajar rápido sin una herramienta de datos y análisis de autoservicio para marketing, especialmente en una organización tan grande como Walmart. Nuestros equipos pueden trabajar con agilidad, a pesar de nuestro tamaño y de la creciente cantidad de datos que reunimos y analizamos.

Al igual que Walmart aspira a facilitar el día a día de las familias atareadas, Amplitude les facilita la vida a los ajetreados equipos de marketing y producto. Amplitude se distingue por su capacidad para permitir que los equipos multifuncionales tomen decisiones informadas y actúen con rapidez y autonomía. Es una fuente de motivación para todos los equipos.