Comment The Economist obtient des insights en quelques secondes, faisant gagner des heures aux analystes

Insight/Action/Résultat : le service des données de The Economist croulait sous les demandes en raison de la concurrence féroce et de son incapacité à fournir des réponses en temps voulu. En adoptant la plateforme unifiée d'Amplitude dédiée à l'analyse et à l'expérimentation, le magazine peut désormais prendre des décisions en quelques secondes au lieu de plusieurs jours et a permis à ses équipes de trouver des solutions à des problèmes cruciaux restés longtemps sans réponse, notamment la fidélisation des utilisateurs autour de certaines fonctionnalités.

Le monde des médias ne fonctionne plus comme avant. Le marché de l'information par abonnement a toujours été très concurrentiel, mais les éditeurs doivent aussi aujourd'hui faire face aux sources alternatives telles que l'IA générative et les réseaux sociaux. Parmi les nombreuses options disponibles, les lecteurs fidèles continuent de choisir The Economist.

Fondé en 1843 sous la forme d'un hebdomadaire papier, The Economist s'est transformé en un média digital moderne qui propose du contenu sur son site Web, via son application, ses newsletters, ses podcasts et ses vidéos. Notre raison d'être est de servir nos 1,2 million d'abonnés actifs et payants qui apprécient un journalisme de qualité, essentiel à la compréhension du monde.

Nous mesurons notre réussite à l'aide du retour sur investissement (ROI) marketing, du taux de conversion des abonnements, du taux de churn et de la valeur vie client, mais mon rôle en tant que Chief Data Officer m'amène à considérer la situation dans son ensemble plutôt que de me concentrer sur des chiffres isolés. Mon équipe, qui compte 50 personnes, fournit des analyses, des insights, des modèles d'apprentissage automatique, des tableaux de bord et des études de consommation afin d'étayer les décisions stratégiques à l'échelle de l'organisation.

Pourtant, notre objectif de faire de The Economist un élément incontournable du quotidien de chaque abonné s'est heurté à un obstacle inattendu et décourageant : notre propre infrastructure de données.

Les questions affluaient plus vite que les réponses

Notre plus grand défi était la vitesse. En bref, les questions posées arrivaient plus vite que nous ne pouvions analyser les données et apporter des réponses. Il fallait compter entre quelques heures et plusieurs mois pour que les analystes, les data scientists ou les développeurs BI nous apportent leurs analyses, et ce délai nous faisait passer à côté d'opportunités potentielles.

Au-delà des difficultés rencontrées en matière d'analyse, nous utilisions environ six outils de données différents au sein des différentes équipes. Ce manque d'uniformisation compliquait les expérimentations, nous empêchant de réaliser autant de tests que nous l'aurions souhaité. Lorsque nous lancions une nouveauté sur notre site Web, il nous fallait souvent espérer qu'elle fonctionnerait, car nous n'avions pas de données pour étayer nos décisions.

Le fait d'avoir autant d'outils a cloisonné nos équipes et entraîné un manque de cohérence dans les données. Comme nous ne disposions pas d'un moyen de communication unifié, la collaboration se compliquait et nous passions à côté de détails importants.

Regrouper les outils pour améliorer la qualité et la facilité d'utilisation des données

La seule solution consistait à remplacer l'ensemble des outils existants de The Economist par une plateforme unique. Notre objectif était de transformer radicalement la qualité, la profondeur et la rapidité de l'analyse et de l'expérimentation afin d'améliorer considérablement la prise de décision opérationnelle et stratégique.

Amplitude était la solution idéale pour plusieurs raisons :

• Leur gouvernance des données est l'une des meilleures de toutes les plateformes existantes. Même si cela peut sembler peu palpitant, il est essentiel de garantir une qualité et une facilité d'utilisation optimales des données.
• Un processus hautement intégré nous permet d'exploiter les fonctionnalités d'analyse, d'expérimentation, de session replay, ainsi que les guides et les enquêtes pour identifier les difficultés rencontrées par les clients, créer de nouvelles expériences, suivre les résultats et visionner des enregistrements du comportement des utilisateurs à partir d'une plateforme centralisée. Cette fluidité réduit considérablement la charge cognitive des utilisateurs tout au long du cycle complet d'analyse et d'expérimentation, un facteur essentiel à l'adoption de la plateforme.
• Les fonctionnalités basées sur l'IA facilitent encore davantage le travail, qu'il s'agisse d'interpréter un graphique complexe, de surveiller un tableau de bord essentiel ou d'envoyer des alertes directement sur Slack.

Nous avons mis l'accent sur l'assistance et la formation des utilisateurs lors du déploiement d'Amplitude, afin d'éviter le problème fréquent d'une faible adoption à long terme. Une centaine de personnes ont suivi plus de 1 000 formations proposées par Amplitude Academy avant le lancement, en plus des formations sur site.

Mais le principal facteur de réussite a été la création d'un centre d'excellence interne chargé d'assurer un soutien continu grâce à des modèles, des playbooks et des formations régulières. L'expertise et la rigueur de l'équipe d'Amplitude ont joué un rôle essentiel dans notre réussite, en nous permettant de constituer une base d'utilisateurs compétents et confiants.

Les self-serve analytics fournissent des résultats en quelques secondes

La taille, la diversité et l'enthousiasme de notre communauté d'utilisateurs d'Amplitude ont rapidement pris de l'ampleur. Quelques semaines seulement après le lancement d'Amplitude, nos collaborateurs ont pu réaliser des analyses sophistiquées du comportement, des cohortes et du parcours client. Aujourd'hui, nous comptons environ 200 utilisateurs actifs par mois, occupant des fonctions très variées : rédaction, marketing, fidélisation, technologie, engagement client, gestion de produits, ainsi que notre équipe chargée des insights et des données.

Cette adoption généralisée a généré un ROI immédiat et mesurable : des questions qui prenaient auparavant plusieurs jours à traiter avec un analyste peuvent désormais trouver une réponse en quelques secondes, ce qui permet à notre équipe d'analyse d'économiser des centaines d'heures par mois. Et contrairement aux outils fragmentés que nous utilisions auparavant (qui nous fournissaient des données contradictoires), Amplitude est devenu notre source unique de vérité.

Chaque mois, nous battons de nouveaux records d'activité sur Amplitude. C'est le signe d'un changement majeur dans la manière dont les utilisateurs professionnels accèdent aux analyses et dans la qualité de ces insights. Nous constatons une amélioration proportionnelle de la solidité et de la confiance dans nos capacités décisionnelles, et nous dépassons largement les prévisions financières établies par The Economist concernant la mise en œuvre.

Pour moi, la plus grande avancée a été la résolution d'un problème crucial qui persistait depuis longtemps : la fidélisation des utilisateurs autour de certaines fonctionnalités. Nous avons lancé de nombreuses nouvelles fonctionnalités pour améliorer l'expérience utilisateur, mais il était toujours difficile de déterminer lesquelles incitaient les utilisateurs à revenir une fois l'enthousiasme initial retombé. Amplitude nous a fourni des insights très utiles sur les fonctionnalités qui font désormais partie du quotidien de nos clients, ce qui nous a permis de mieux cibler nos efforts.

Une entreprise de 180 ans acquiert un avantage moderne

En investissant dans Amplitude, The Economist a su transformer les expériences réelles de ses clients en avantages commerciaux concrets. Cette plateforme est à la fois puissante et facile à utiliser ; elle prend en charge tous les aspects de nos analyses et de nos expérimentations. Elle est devenue essentielle à la manière dont nous comprenons et fidélisons nos abonnés.

Grâce à cela, notre entreprise a fait un bond en avant de plusieurs années, tant sur le plan de la qualité que de la rapidité de notre prise de décision. Des équipes qui, par le passé, ne travaillaient pas ensemble se retrouvent désormais sur Amplitude, leur plateforme de prédilection. Amplitude renforce la cohésion de notre entreprise, ce qui nous permet d'être plus compétitifs que jamais.